Soy Sofi, tengo 38 años, hincha de River, fan del vino, y apasionada de construir producto. Este es mi registro de hipótesis, decisiones y aprendizajes.
¿Cómo mejoramos la experiencia de usuario trabajando en silos? ¿Se puede? Sí, pero ¿cuál es el costo?
Mi mayor experiencia fue hace unos años, cuando el NPS se derrumbaba en −10 y se buscaba que cada equipo (fraude, producto, research, negocio) analizara por separado los 3 primeros puntos de dolor.
Esta es la historia de cómo pasamos de los silos a la sinergia, y de lo que nos costó tardar en darnos cuenta.
mPOS es el lector de pagos físico. Se conecta vía Bluetooth al celular del merchant y acepta pagos con cualquier tarjeta mediante contactless, chip o banda magnética. El dinero de cada venta se acredita directamente en la cuenta del comerciante.
Al tomar el producto, el diagnóstico inicial reveló dos problemas críticos interrelacionados:
Estuvimos al menos dos Q analizando desde la visión de cada equipo, tirando para diferentes lados. El siguiente NPS fue de −8.
Cuando entendimos a nivel cultural que el usuario ve un único producto, descubrimos que las mesas de trabajo interdisciplinarias eran el camino para obtener un quick win que genere un impacto único y directo.
El proceso no fue lineal. Trabajamos simultáneamente en tres frentes que se retroalimentaban.
El problema no era tecnológico ni de UX: era estructural y de riesgo. Los vectores de fraude detectados por la marca de tarjetas estaban penalizando a toda la red de merchants del mismo agrupador, incluyendo comerciantes completamente honestos. Resolver la tasa de aceptación requería rediseñar cómo se asignaban los establecimientos.
Hace 6 años lidero el desarrollo de productos digitales con diseño centrado en el usuario, para payments y e-commerce. Empodero y construyo equipos de alto rendimiento, conectando estrategia con ejecución en contextos complejos.
Con experiencia en la industria financiera, diseñé soluciones de cobros y pagos. Impulsé el lanzamiento y escalado de productos end-to-end — lectores de tarjetas (POS), integración de cobros con PIX y soluciones de pago inmediato — siempre con foco en impacto de negocio.
Logrando confluir lo que amo hacer con lo que sé hacer.